Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Испытательной лаборатории со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Заявитель, неудовлетворенный услугой, оказанной испытательной лаборатории ООО «ГЕОС», имеет возможность предъявить жалобу (претензию).
Способы предъявления письменной жалобы (претензии):
- Через законного представителя
- Лично
- Почтой
- Экспедитором (курьером)
- Через систему электронного документооборота между юридическими лицами.
- Через электронную почту на адрес team@geos.team (в сканированном виде с подписью и печатью или подписанное ЭЦП в формате pdf)
Срок рассмотрения жалобы (претензии) и выдачи решения - в течение десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (претензии) в испытательную лабораторию.
Подписанный ответ на жалобу (апелляцию) направляется заявителю посредством затребованного им способа получения ответа.
В качестве заявителя жалобы (претензии) могут выступать:
- заказчики;
- органы, осуществляющие государственный контроль и надзор контролирующие органы (например, Росаккредитация, Роспотребнадзор).
С учётом характера жалобы (претензии), причин и результатов ее рассмотрения ответственный за рассмотрение претензии принимает соответствующие решения (одно или несколько, в зависимости от характера жалобы (претензии)):
если жалобы (претензия) признана обоснованной, то
- для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию ООО «ГЕОС» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении измерений, и привлечении компетентных независимых экспертов-специалистов (о результатах повторных измерений сообщается в письменной форме подателю жалобы (претензии) в 3-дневный срок со дня получения повторного результата).
- о параллельном проведении измерений с участием подателя жалобы (претензии) и другой аккредитованной в этой области лаборатории (работы привлекаемой аккредитованной лаборатории оплачиваются за счет подателя жалобы (претензии). Если жалоба (претензия) признана обоснованной, то ООО «ГЕОС» возмещает такие расходы подателю жалобы (претензии));
- об отзыве (синоним - аннулировании) ранее выданного отчета о результатах в порядке,
- о внеплановой внутренней проверке в ИЛ по части вопросов, относящихся к жалобе (претензии);
- о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди сотрудников ИЛ;
- об отказе в удовлетворении жалобы (претензии), если доводы жалобы (претензии) в адрес испытательной лаборатории не обоснованы
